花鎮(zhèn)CEO肖振興：人工智能將為情感咨詢打造標準化教案

摘要：肖振興認為，情感咨詢行業(yè)接下來是數(shù)據(jù)化、標準化、人工智能化的進程，人工智能將為情感咨詢打造標準化的教案。

從西方國家的發(fā)展經(jīng)驗來看，當人均GDP超過5000美元時，情感咨詢行業(yè)將迎來大的普及和發(fā)展，并慢慢成為主流。2018年恰逢改革開放四十周年，人們早已過了解決溫飽的階段，重視自身精神層面的趨勢越來越明顯，人們變得更有主見、更傾向于自由的選擇，也直接導(dǎo)致單身人數(shù)和離婚率居高不下，同時還有工作、房貸等壓力，讓部分人心態(tài)出現(xiàn)焦慮、痛苦等問題。

去年12月4日，國家衛(wèi)健委、中央政法委、中宣部等十部委聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)全國社會心態(tài)服務(wù)體系建設(shè)試點工作方案的通知》，文件要求試點地區(qū)建設(shè)社會心態(tài)服務(wù)模式和工作機制，這也預(yù)示著我國正式開始了社會心態(tài)服務(wù)體系的搭建。

但結(jié)合國情，國人較內(nèi)斂，難以承認自己有心態(tài)疾病，更不愿去看心態(tài)醫(yī)生。“心態(tài)咨詢的需求存在，且行業(yè)處于非常不飽和的階段，而情感咨詢比心態(tài)咨詢更容易讓消費者接受?！苯?，花鎮(zhèn)創(chuàng)始人&CEO肖振興接受新浪廣東的專訪時表示，他未來依然看好情感咨詢的賽道。同時，肖振興認為，情感咨詢行業(yè)接下來是數(shù)據(jù)化、標準化、人工智能化的進程，人工智能將為情感咨詢打造標準化的教案。

以下是采訪實錄：

情感咨詢存在野蠻生長的現(xiàn)狀 急需行業(yè)規(guī)范

新浪廣東：您如何看待情感咨詢行業(yè)“魚龍混雜”的現(xiàn)狀？

肖振興：過去幾年，情感咨詢行業(yè)的從業(yè)人員越來越多，據(jù)了解，廣州至少有50家情感咨詢公司，同時大眾對情感咨詢的認知也有顯著提升，對于情感咨詢的接受程度也越來越高。但2017年國家取消婚姻家庭咨詢師的職業(yè)資格，新的行業(yè)證書或行業(yè)協(xié)會還未建立，目前情感咨詢行業(yè)處于“魚龍混雜”的真空期，需求蓬勃發(fā)展但尚未有規(guī)范，導(dǎo)致大眾認為行業(yè)沒有門檻。

但市場的需求是存在的，有需求就有產(chǎn)品和供給，希望國家能有統(tǒng)一的標準規(guī)范行業(yè)，規(guī)范行業(yè)從業(yè)人員，讓行業(yè)往健康的方向發(fā)展。同時，呼吁國內(nèi)參照西方國家建立情感咨詢行業(yè)協(xié)會，制定行業(yè)標準，花鎮(zhèn)也會積極投身于行業(yè)協(xié)會參與其中。情感咨詢市場在國家政策的指導(dǎo)下將越來越規(guī)范，不合格的咨詢服務(wù)機構(gòu)將逐漸被淘汰。

四年時間做到營收破億 管理得當功不可沒

新浪廣東：成立以來，哪些成績可以體現(xiàn)花鎮(zhèn)的成長速度？

肖振興：收入規(guī)模上，花鎮(zhèn)從第一年營收只有幾百萬元到第四年破億，每年營收的增長速度均超過300%；人員規(guī)模上，從一開始的幾十位員工到幾百位員工；微信公眾號的粉絲量從零到幾百萬等方面都體現(xiàn)了花鎮(zhèn)五年來的成長速度。

新浪廣東：花鎮(zhèn)是如何在五年內(nèi)把營收做到過億元的？

肖振興：一是我們有愿景，愿景是燈塔，一開始營收過億并不是目標，有了“讓天下家庭更幸?！钡脑妇熬椭婪较颍们楦凶稍儊斫鉀Q和實現(xiàn)目標，另外一個愿景是希望能引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展、成為行業(yè)標桿品牌。

二是分步驟、分階段實施，前三年花鎮(zhèn)注重積累大量數(shù)據(jù)，雖在經(jīng)營上有瑕疵，但驗證了市場是可行的；第二個三年繼續(xù)積累數(shù)據(jù)，同時開始形成標準化產(chǎn)品，花鎮(zhèn)的標準化教案系統(tǒng)1.0版本將上線，同時需要不斷更新迭代，所以融資的目的是為了讓系統(tǒng)嵌入人工智能模塊。

新浪廣東：花鎮(zhèn)在創(chuàng)造營收過億元的過程中，遇到了哪些困難？

肖振興：在過去遇到的困難是市場對于情感咨詢的不理解，我們需要教育市場。但隨著公司規(guī)模的擴大，也迎來了不少其他困難。一是公司員工增加，導(dǎo)致不少內(nèi)部管理的問題出現(xiàn)，管理成本也隨之上漲；二是依賴名師，人力成本逐年漲，聘請經(jīng)驗豐富、優(yōu)秀的情感咨詢師價格昂貴；三是流量成本越來越高，讓用戶感知到品牌美譽度的成本也越來越高。

新浪廣東：面對公司內(nèi)部管理成本、用人成本的升高，外部流量成本的上漲等難題，花鎮(zhèn)又是如何一步步解決的？

對于內(nèi)部管理，需要建立良好的晉升制度，讓優(yōu)秀的人脫穎而出得到晉升，讓老員工也能散發(fā)活力。公司內(nèi)部會給咨詢師進行分類，每個季度都有考核機制，通過客戶給的評分、督導(dǎo)的打分、質(zhì)檢團隊的抽查（是否違規(guī)、對客戶不尊重、泄露隱私等）等方面綜合考量，最終由評審會對各咨詢師進行定檔。從見習(xí)咨詢師到督導(dǎo)的職位，中間有一個晉升的流程。無論是高級咨詢師還是初級咨詢師都只能為客戶做咨詢服務(wù)，而督導(dǎo)是可以監(jiān)督咨詢師的案例的，同時還能幫助咨詢師給出建議。

對于依賴名師、咨詢師成本高的問題，花鎮(zhèn)想到的是打造標準化教案系統(tǒng)，讓80%的情感咨詢有標準解決方案，再讓情感咨詢師注入20%的個性化解決方案即可。在標準化教案系統(tǒng)下，錄用有基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)能力強的情感咨詢師，也能達到名師80%的水平，很大程度上解決了服務(wù)下限的問題，這也將成為花鎮(zhèn)的核心競爭力。

對于流量成本的問題，花鎮(zhèn)一直重視微博、微信等社交媒體的運營，花鎮(zhèn)的微信公眾號粉絲量已從幾十萬增長到幾百萬，我們能抓住這一波紅利是由于我們一直在做優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，比如在公眾號上免費回答用戶的情感問題，花鎮(zhèn)的聯(lián)合創(chuàng)始人冷愛目前已經(jīng)為用戶累計提供8000多條免費回答（情感知識輸出），這些都是我們創(chuàng)造的價值，只有創(chuàng)造價值、讓用戶體驗到我們的專業(yè)性和實力，用戶才會認可我們，其實這就是教育市場的過程，反過來用戶才會愿意購買付費服務(wù)。

緊跟潮流 狠抓知識付費、短視頻等朝陽業(yè)務(wù)

新浪廣東：經(jīng)過幾年的發(fā)展，花鎮(zhèn)的業(yè)務(wù)模式主要包括哪些方面？與兩年前相比，有何新的亮點？

肖振興：目前花鎮(zhèn)的業(yè)務(wù)范圍主要包括四大方面，一是一對一的情感咨詢與規(guī)劃服務(wù)，包括戀愛脫單、挽回戀情、經(jīng)營婚姻等；二是情感在線學(xué)習(xí)課程服務(wù)，包括文章專欄、情感話術(shù)、心態(tài)測試等；三是企業(yè)課程與員工關(guān)懷服務(wù)，包括為企業(yè)提供緩解工作壓力的課程、對災(zāi)難事件的心態(tài)應(yīng)對方法、職業(yè)生涯困惑的解疑等；四是情感咨詢師職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)，目前已開展的有職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、黃埔計劃、美中班等。

在2018年花鎮(zhèn)也重點開展“情感直播”的模式，在花鎮(zhèn)APP上以小課的模式進行一對多的服務(wù)，相當于是用戶為情感知識付費。因為一對一的情感咨詢費用是不低的，一對多的小課模式能有效地減低用戶的成本，也能為花鎮(zhèn)覆蓋更多的用戶。同時，花鎮(zhèn)圍繞女性的需求開設(shè)了電商類的服務(wù)，同時出售咨詢服務(wù)的針對性衍生物品，如可以幫助人們控制情緒的抱枕等。

目前咨詢在花鎮(zhèn)整體業(yè)務(wù)中的占比將近80%，未來，咨詢、知識付費、電商三者的占比將會是4：3：3。

新浪廣東：情感咨詢行業(yè)無明確的定價標準，亂收費的現(xiàn)象頻出，花鎮(zhèn)的收費標準如何界定從而打破灰色地帶？

肖振興：第一，參考整個市場，與市場的心態(tài)價位同步；第二，“物以稀為貴”的原則，公司內(nèi)部會給咨詢師進行分類，按照不同的等級給出公司內(nèi)部標準的基礎(chǔ)咨詢價格，同時綜合考慮咨詢師的需求度、咨詢師每天能服務(wù)的客戶數(shù)量等，綜合得出最終的套餐定價，一般是600元-1000元/小時。待未來標準化教案系統(tǒng)打造成熟后以及一對多小課模式成熟后，服務(wù)的價格還可以再降低。

尋求融資 為打造人工智能的標準化教案做鋪墊

新浪廣東：情感問題看上去屬于“感性范疇”，花鎮(zhèn)是如何把情感問題與大數(shù)據(jù)分析、標準化聯(lián)系起來的？情感咨詢實現(xiàn)數(shù)據(jù)化有何意義？

肖振興：目前花鎮(zhèn)已經(jīng)積累了上萬個數(shù)據(jù)，其中有幾千個完整的情感咨詢案例，這些案例可以分類，一是對于情感問題可以歸類為開放性問題或封閉性問題，例如吵架的情緒管理等封閉性問題是可以量化的；二是對客戶特征標簽化，如所在的城市規(guī)模、性別、年齡段、收入情況等都可以成為標簽。當情感問題被量化和標簽化后，自然就能打造出一套標準化教案系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上，情感咨詢可以建立行業(yè)競爭壁壘，提高咨詢師與案例匹配度，從整體上提高咨詢服務(wù)的平均水平，同時提高效率，降低邊際成本、降低咨詢師的人力成本。

肖振興：情感咨詢的行業(yè)特性是自身具有造血功能，不需要“純燒錢”，加上是朝陽行業(yè)、社會需求大，所以更受資本方青睞，目前在接觸不同的投資機構(gòu)。

融資主要是兩個用途，一是打造標準化教案系統(tǒng)需要接入人工智能的技術(shù)驅(qū)動，人才挖掘等投入較大；二是做內(nèi)容儲備，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的下半場流量越來越貴，在短視頻領(lǐng)域需要加大自有流量的投入。

現(xiàn)階段布局人工智能具有先發(fā)優(yōu)勢，未來將成情感咨詢行業(yè)的核心競爭力。